왜 우리는 Helpshift를 선택했는가

2019년 BitMango는 수백만 명의 플레이어를 위한 효율적인 지원 방법을 고민하던 중 기존 이메일 형식의 문의 처리 방식을 메시징 방식으로 변경했습니다.

​

앱 내 메시징 및 FAQ와 같은 기능과 자동화된 데이터 수집, 모바일 게임의 문의 처리에 최적화된 Helpshift는 다른 업체들보다 더 나은 플레이어 응대 시스템을 갖추고 있습니다.

​

2019년 12월까지는 플레이어가 게임에 대한 도움이 필요할 경우 이메일을 통해 지원을 받을 수 있었습니다. 플레이어들은 도움말을 클릭하고 Support team에 연락하기 위해 웹 브라우저로 이동합니다. 플레이어는 이메일로 연락하여 Support team에 연락할 수는 있었지만, 나중에 다시 앱으로 돌아온다는 보장은 할 수 없었습니다.

​

​

플레이어에게 더 가까이

BitMango가 퍼블리셔로 담당하는 게임은 50여 개로 단계별로 게임에 Helpshift를 탑재하는 방식으로 In-app Messaging을 도입했습니다.

​

Step 1과 Step 2 사이에 점진적으로 앱 업데이트가 이루어졌고, 그 사이에 유저들의 잔존율이 늘어나는 구간이 발생합니다.

​

게임 플레이 중 Support team이 작성한 FAQ를 통해 간단한 문제들을 해결하고, 도움이 필요한 문의는 메시지를 보내고 답변을 받는 방식이 모두 게임 내에서 이루어므로, 이제 유저들은 앱을 이탈하거나 Support team의 이메일을 받지 않아도 됩니다. 플레이어들은 낭비되는 시간을 게임 플레이에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

​

<Player Stickiness>

(이미지)
​

빠른 시간 내에 플레이어 돕기

Helpshift 도입 전에는 이메일 문의에 대해 답변을 받는 시간을 측정할 수 없었습니다. 하지만 Helpshift를 통해 자동화된 Analytics를 통해 플레이어를 만족시킬 데이터를 확인하고, 그 중 제일 중요한 것은 도움이 필요한 내용을 최대한 빠르게 해결해주는 것이 고객 만족도를 높이는 열쇠라고 생각했습니다.

​

(이미지)
​

Helpshift 사용 후부터 48시간 이내에 문의에 답변한다는 목표를 가지고 문의 응대에 집중하였고, 평균 44시간이 걸리던 첫 답변 시간은 최근에 22시간으로 단축되었습니다.

첫 답변 시간에 44시간이 걸리던 때보다 문의는 162%나 늘었지만, 문의 처리를 담당하는 Agent를 추가로 고용하지는 않았습니다.

​

한 달 약 20,000개의 티켓 처리에 평균 22시간 내에 답변이 가능하다고 하면 Agent 인원이 많을 것이라 생각하겠지만, Bitmango의 Support team Agent는 단 3명입니다. 같은 인원으로 더 많은 양의 티켓을 더 빠른 시간 내에 처리할 수 있는 것은 Helpshift의 사용하기 쉬운 UI 덕분일 것입니다.

​

​

문의 응대율 123% 증가

(이미지)

이전에 문의를 처리했을 때는 Backlog 관리가 매우 어려웠습니다. Helpshift는 플레이어의 Response도 효율적으로 관리해주기 때문에, 우리는 Backlog 없이 모든 문의를 처리할 수 있습니다.

플레이어의 피드백 한 마디는 수 백명의 플레이어를 좌지우지하기 때문에, 한 명의 피드백도 빠르고 정확하게 진행할 수 있게 됩니다.

​

마치며

4차 산업혁명 시대에 맞춰 Player Support에도 새로운 전략이 필요합니다. 시대가 변함에 따라 플레이어의 성향뿐만 아니라 요구 사항도 다양해집니다.

CS(Customer Service)가 CRM(Customer Relationship Management)이 된 것처럼 앞으로는 CEM(Customer Experience Management)를 통해 플레이어 개개인에 초점을 맞춘 다각도의 고객 관리가 필요합니다.

Helpshift 도입은 고객 관리의 첫 번째 단추입니다. 앞으로 BitMango CX팀도 다양한 고객 경험 관리 방식을 도입하여 맞춤형 고객 경험 관리가 진행될 것입니다.