1. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

김보경 :  비트망고 베스트팀! CX팀 매니저 김보경입니다. 🙂

서혜린 : 안녕하세요. 비트망고 CX팀에서 CRM Specialist로 근무하고 있는 서혜린입니다.

2. CX팀에서는 무슨 일을 하고 세 분은 어떤 업무를 담당하고 계시나요?

김보경 : CX팀은 유저와 가장 직접적으로 소통하는 팀으로, 비트망고 게임을 즐기는 유저들에게 최고의 게임 플레이 경험을 선사하기 위한 방안을 모색하는 업무를 진행하고 있습니다.

             유저가 최고의 경험을 비트망고에서 느낄 수 있도록 여러 방면에서 서포트합니다.

서혜린 : 저는 CRM 업무를 맡고 있는데요. 개발팀과 유저의 중간다리 역할을 하며, 유저가 겪는 문제를 해결하는 역할을 하고 있습니다.

              또, 답변 처리를 담당해주시는 에이전트분들이 효율적으로 업무하도록 프로세스를 개선하기도 합니다.

              마지막으로 주 단위로 처리한 내용을 취합하여 리포트를 작성하여 협업 팀에 전달하고 있습니다.

3. CX팀 분위기는 어떤가요?

김보경 : 다양한 연령대의 팀원이 소속되어 있지만, 다들 편하게 피드백을 주고 받으며 편한 분위기에서 일하고 있습니다.

서혜린 : 팀 분위기는 매우 좋습니다! 지금 이 구성원으로 팀이 운영된지 1년이 좀 지났는데요. 그래서인지 작년보다 더 안정되고 서로 끈끈하게 지내고 있는 것 같습니다.

4. 팀의 하루 일과가 궁금합니다!

김보경 : 팀원들이 업무할 때 도움이 필요한 부분은 없는지 아침에 진행되는 Daily Scrum 시간을 통해 확인합니다.

              팀원들이 해결하기 어려운 이슈들을 해결하러 다니기도 하고요. ^^; 개발팀에선 저를 저승사자라고 부르더라고요. 하하

서혜린 : 우선 아침에 출근하면 메일을 확인한 후에 저희가 사용하는 tool인 Helpshift를 통해서 전날 어떤 문의가 들어와있는지 파악합니다.

              급한 issue가 있는지, 환불 처리건이 있는지 등을 확인하고 Daily Scrum을 진행합니다. Daily Scrum은 전날 어떤 업무를 처리했는지 오늘은 어떤 일정이 있고

              어떤 업무를 처리할 예정인지, 맡고 있는 업무의 애로사항이 있는지 등을 논의하는 시간이에요. 이 시간이 지나면 저희팀은 꼭 다같이 커피를 마시러가는데요.

              커피를 기다리면서 수다를 떨고 다시 자리에 와서 업무를 시작합니다. 주에 1번씩은 101(Manager와의 대화)을 통해서 업무나 OKR에 대한 이야기를 나누기도 하구요.

              금요일에는 스튜디오와 퍼블리셔가 모두 참여하는 스프린트에 들어가 담당하고 있는 게임에 대한 피드백을 전달하기도 합니다!

5. 게임 퍼블리싱에서 CX팀의 역할 및 강점은 무엇인가요?

김보경 : 회사를 대표할 수 있다는 점, 그만큼 무거운 책임감도 가지고 있습니다. 유저를 가장 가까이서 상대하는 유일한 팀이다 보니 유저에게 회사의 입장을 전달할 때 조심스럽고,

              유저의 피드백을 회사에 전달해야 할때도 어느 쪽에 치우지지 않고 객관적으로 전달해야 하기 때문에 조사하는데 많은 시간이 듭니다.

              유저에게는 회사의 얼굴, 회사에서는 유저의 목소리를 대변하는 일을 한다는 것만으로도 보람을 느낍니다.

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서혜린 : 앞서 말씀드렸듯이 CX팀의 강점은 유저와 가장 직접적으로 소통한다는점이 아닐까 싶습니다. 유저 문의와 리뷰를 통해서 게임에 대한 반응을 확인하고,

              취합하여 스튜디오에 전달해서 게임이 보다 나은 퀄리티의 게임으로 변화하는 모습을 보면서 뿌듯함을 느끼곤 합니다.

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6. 업무를 하면서 가장 큰 보람을 느꼈을 때는 언제인가요?

​서혜린 : 가장 기억에 남는 에피소드는 Pipeart라는 게임이 오랫동안 업데이트가 없었다가 리뉴얼 업데이트를 진행하면서 신규 모드인 Time attack이 추가되었습니다.

              유저에게 좋을 것이라 생각했는데 반대로 유저들의 큰 반발이 있었습니다. 이 때문에 4.4 정도로 유지하던 평점이 2점대까지 내려갔었는데요, 더이상의 평점 하락을

              방지하기 위해 유저들의 피드백을 모아서 개발팀에 전달했습니다. 덕분에 다음 업데이트를 통해 해당 피드백들이 게임에 반영된 적이 있었습니다.

              이를 통해서 평점도 다시 원복할 수 있었구요. 이렇게 우리의 대처를 통해 나타나는 유저들의 반응이나 데이터상의 지표를 볼 때 보람을 느낄 수 있었습니다.

7. 업무적 고충이 있다면 어떤 것인가요?

서혜린 : 비트망고가 퍼블리싱하는 게임이 많아 다양한 앱을 관리하고 있다보니 업데이트도 잦고, 신규로 추가되는 컨텐츠들이 많아서 새로 출시되는 컨텐츠들을 익히고 숙지하고

              있어야 하는것이 업무하면서 어려운 점 중 하나입니다.

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8. 직무에 필요한 핵심역량은 무엇이라고 생각하시나요?

서혜린 : 제가 CRM 업무를 하면서 가장 필요하다고 생각하는 역량은 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 관점을 지니는 것입니다. CRM 업무는 유저 뿐 아니라 유관부서와도

              소통할 일이 정말 많은데요. 타인과 소통을 두려워하지 않는 점이 중요합니다. 또한, 고객지향적 마인드를 가지고 있어야 CRM 업무를 보다 잘 수행할 수 있다고 생각합니다.

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9. 직무 역량 강화를 위해 어떤 것들을 하고 계시나요?

서혜린 : IT나 게임관련 기사를 많이 찾아보는 것 같습니다. IT나 게임 관련 기사를 확인하면서 유저들에게 끼칠 영향이 있는지 확인하기도 하고, 팀에서 준비해야할 부분이 있는지 찾아보기도 합니다. 또 우리가 사용하고 있는 tool에서 개최하는 웨비나에도 가급적 참여하려고 합니다.

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10. 같은 직무를 준비하는 후배들에게 조언을 해주신다면?

김보경 : 다른 직군에 비해 진입 장벽이 낮은 것은 사실이지만, 이 분야로 계속 나아가기 위해서는 전문성을 갖추어야 합니다.

              자기계발을 계속할 수 있는 열정이 필요하고요, 그전에 고객을 생각하는 마인드가 기본이 되어야겠죠?

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서혜린 : CRM 업무는 전공이나 인턴 경험이 크게 중요하지는 않습니다. 물론 데이터를 다룰줄 알거나 CX 경험이 있다면 좋겠지만요.

              누구나 배우려는 의지만 있으면 훌륭하게 소화하실 수 있습니다.

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11. 새로운 팀원이 들어온다면 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요?

서혜린 : 맡은일에 최선을 다할 수 있는 사람! 커뮤니케이션을 두려워하지 않는사람! 의견을 적극적으로 내는 사람!

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12. 게임회사를 선택한 이유와 다양한 게임회사 중 비트망고를 선택한 이유는 무엇인가요?

서혜린 : 게임업계는 아직도 잠재력이 많은 업계라고 생각합니다. 그 중 비트망고의 게임은 접근성이 쉬운 것이 장점이라고 생각합니다.

              남녀노소 누구나 즐길 수 있고 쉽고 빠르게 익힐 수 있는 게임을 지향하는 점이 좋았습니다.

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13. 비트망고에 입사할 수 있었던 특별한 노하우가 있다면 공유해주세요!

서혜린 : 꼭 비트망고에서 일하고 싶다는 의지를 많이 피력했던 것 같습니다.

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14. 앞으로 비트망고에서 이루고 싶은 일은 무엇인지 궁금합니다!

서혜린 : 비트망고의 게임이 유저친화적으로 운영되는데 도움이 되는 사람이 되고 싶습니다.

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